La Relevancia de la atención interna al personal en hombres y mujeres y su impacto en la competitividad en el sector hotelero
Calidad en el servicio en el sector hotelero
DOI:
https://doi.org/10.26512/rev.cenario.v13i1.60857Palabras clave:
calidad, competitividad, calidad en el servicio, cliente interno, SERVQUALResumen
La competitividad internacional obliga a las empresas hoteleras a brindar un servicio excelente para diferenciarse y mantener su continuidad (Ozturk y Karatepe, 2019). Los empleados de primera línea influyen en la percepción del servicio (Lu et al., 2016) mismo que es reflejo del desempeño al cliente interno, afectando en la rentabilidad de la organización. El objetivo es analizar la calidad en el servicio interno en hombres y mujeres en el sector hotelero. A partir de revisión bibliográfica, se determina el instrumento, aplicado a muestra de 37 mujeres y 28 hombres en hoteles de 4 y 5 estrellas en Quintana Roo, en el segundo trimestre de 2024. Con SPSS se realizaron pruebas estadísticas de validación que revelan ausencia de asociación entre hombres y mujeres en factores de Realización, Capacidad de Respuesta y Seguridad y en los factores de Empatía y Tangibles se presentan diferencias significativas.
Descargas
Citas
Aguiano, A. E. (2003). Diferencias de Género y Edad en la Inteligencia Emocional de un
grupo de internautas. Tesis no publicada. Universidad Inca Garcilaso de la Vega. Facultad de Psicología y Ciencias Sociales. Lima-Perú. Recuperado https://psiquiatria.com/.../diferencias-de-genero-y-edad-en-la-inteligencia-emocional
Agut Sonia y Martín Pilar (2007): “Factores que dificultan el acceso de las mujeres a
puestos de responsabilidad: una revisión teórica”. En: Apuntes de Psicología, vol. 25, pp. 201-214.
Ahmed, Wagar; Soroya, Muhammad Shaid, y Malik, Ghulam Fareed. (2015). Service
quality of library front desk staff in medical colleges of Lahore. Library Management, 36(1/2), 12-22. https://doi.org/10.1108/LM-05-2014-0056
Akbaba 2006). Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study
in abusiness hotel in Turkey. International journal of hospitality management, 25(2), 170-192.
Alarcón, D. M. (2017). Turismo y Género: un enfoque esencial en un contexto de
desarrollo sostenible y responsable del turismo (Doctoral dissertation, Universidad Complutense de Madrid).
Alrwajfah, Moayad; Almeida García, Fernando y Rafael Cortés Macías. (2020). Females’
perspectives on tourism’s impact and their employment in the sector: The case of Petra, Jordan. Tourism Management, (78), 345-365. https://www. sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0261517719302663
Attila, A. T. (2016). The impact of the hotel industry on the competitiveness of tourism
destinations in Hungary. Journal of Competitiveness, 8(4), 85.
Bassi, M., Busso, M., Urzúa, S., Vargas, J. (2012). Desconectados, Resumen Ejecutivo.
Habilidades, educación y empleo en América Latina. BID Educación, 1-36. http://iadb.libguides.com/c.php?g=291855&p=1958528
Baum, T., Devine, F. (2007). Skills and training in the hotel sector: The case of front office
employment in Northern Ireland. Tourism and Hospitality Research, 7(3-4), 269-280. https://doi.org/10.1057/palgrave.thr.6050046
Boone, J. A. (2013). Of me (n) and feminism: who (se) is the sex that writes?. In Between
Men and Feminism (RLE Feminist Theory) (pp. 13-34). Routledge.
Brotons, M., (2011). Análisis comparativo de la formación reglada en turismo: Benidorm y
el capital humano hotelero. (Proyecto fin de máster). Universidad de Alicante. https://core.ac.uk/download/pdf/16373627.pdf
Bellou, V., & Andronikidis, A. I. (2009). Examining organizational climate in Greek hotels
from a service quality perspective. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(3), 294-307.
Beltrán-Morillas, A. M., Valor-Segura, I. y Expósito, F. (2015). El perdón ant
transgresiones en las relaciones interpersonales. Psychosocial Intervention, 24, 71-78. doi: 10.1016/j.psi.2015.05.001
Bernal, C. J., Pinzón, Ó. J. R., & Berrio, S. P. R. (2018). Asociación entre motivaciones
extrínsecas e intrínsecas y decisión de compra en productos de lujo en Colombia. Revista de ciencias sociales, 24(3), 50-61.
Burgess, C. (2003): “Gender and salaries in hotel financial management: it’s still a man’s
world”, Women in Management Review, vol. 18 (1-2), pp. 50-59.
Castelli, Gerardo. (2003). Administração hoteleira. EDUCS
Chant, S. (1997): “Gender and tourism employment in Mexico and the Philippines”, en
Gender, en Work & Tourism. Routledge. London, pp. 120-179
Chen, Ming-Hsang. (2011). The response of hotel performance to international tourism
development and crisis events. International Journal of Hospitality Management, 30(1), 200-212. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.06.005
Colmenares Delgado, O. A., & Saavedra Torres, J. L. (2007). Aproximación teórica de los
modelos conceptuales de la calidad del servicio. Técnica administrativa, 6(32), 2.
Dhar, Rajib Lochan. (2015). Calidad del servicio y formación de los empleados: el papel
mediador del compromiso organizacional. Gestión Turística (46), 419-430. http:// dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2014.08.001
Díaz-Carrión, I. y Kido-Cruz, M. (2017): “La participación de las mujeres en la
industria hotelera con enfoque de género: un estudio de caso en la ciudad de Tijuana (México)”, El Periplo Sustentable, nº 33, pp. 192-220.
Duffy, L. N., Kline, C. S., Mowatt, R. A., & Chancellor, H. C. (2015). Women in tourism:
Shifting gender ideology in the DR. Annals of Tourism Research, 52, 72-86.
Edvardsson 2005, Edvardsson, B. (2005). Service quality: beyond cognitive
assessment. Managing Service Quality: An International Journal, 15(2), 127-131.
Fick, G. R., & Brent Ritchie, J. R. (1991). Measuring service quality in the travel and
tourism industry. Journal of travel research, 30(2), 2-9.
Gandhi, T. K., Kaplan, G. S., Leape, L., Berwick, D. M., Edgman-Levitan, S., Edmondson,
A., ... & Wachter, R. (2018). Transforming concepts in patient safety: a progress report. BMJ Quality & Safety, 27(12), 1019-1026.
Goffi, G., & Cucculelli, M. (2019). Explaining tourism competitiveness in small and médium
destinations: the Italian case. Current Issues in Tourism, 22(17), 2109-2139.
Grönroos, C. (2003). Taking a customer focus back into the boardroom:
can relationship marketing do it?. Marketing Theory, 3(1), 171-173.
Gunawardane, G. (2009). Relationship between dimensions of internal service quality and
the nature of the internal service encounter – A study in the healthcare industry. California Journal of Operations Management, 7(1), 21-30.
Hair, G. S., Cowley, A. H., Jones, R. A., McBurnett, B. G., & Voigt, A. (1999). Arene
complexes of Al (C6F5) 3. Relationship to a déjà vu silylium ion. Journal of the American Chemical Society, 121(20), 4922-4923.
Harris, M., & Harrington, H. J. (2000). Service quality in the knowledge age: Huge
opportunities for the twenty‐first century. Measuring Business Excellence, 4(4), 31-36.
Hossain, M. J. (2016). Determining the key dimensions for evaluating service quality and
satisfaction in academic libraries. International Information & Library Review, 48(3), 176-189.
Jun, M. y Cai, S. (2010). Examining the relationships between internal service quality and
its dimensions, and internal customer satisfaction. Total Quality Management, 21(2), 205-223
Lafferte, J. (2004). The relationships between genders, empathy, an aggressive behavior
among early adolescents. Dissertation Abstracts International Section B: the Scicences and Engineering, 64 (12), 63-77. https://ejournal.undip.ac.id/index.php/ijse
Larios Calderón, A., & González Damián, A. (2017). Internal service quality in the hotel
sector: an object and instrument of multidisciplinar studies. TEORIA Y PRAXIS, 13(22), 113-136.
Lee, C. K. (2023). Gender and the South China miracle: Two worlds of factory women.
Univ of California Press.
LI, L. y WANG, R. (2001): “Female Managers in Asian Hotels: Profile and Career
Challenges”,en International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 13 (4), pp. 189-196.
Line, N. D., & Runyan, R. C. (2012). Hospitality marketing research: Recent trends and
future directions. International Journal of Hospitality Management, 31(2), 477-488.
Lozada Cepeda, J. A. (2019). Elaboración e implementación de un plan estratégico e
incremento de la calidad en el servicio como base de la competitividad en Pymes comercializadoras. Caso: Mundinovedades Alexandra.
Lu, L., Lu, A. C. C., Gursoy, D., & Neale, N. R. (2016). Work engagement, job
satisfaction, and turnover intentions: A comparison between supervisors and line-level employees. International Journal of Contemporary hospitality management, 28(4), 737-761.
Mehrparvar, E., Shahin, A. y Shirouyehzad, H. (2012). Prioritizing internal quality
dimensions using TOPSIS Technique (With a case study in Isfahan Steel Mill Co.). International Journal of Business and Social Science, 3(2), 210-217.
Mestre Escrivá, V., Frías Navarro, M. D., & Samper García, P. (2004). La medida de la
empatía: análisis del Interpersonal Reactivity Index. Psicothema, 255-260.
Moreno Salamanca, E. N. (2017). La economía invisible: división social y sexual del
trabajo doméstico y de cuidado no remunerado y uso del tiempo de las mujeres en Bogotá (Doctoral dissertation).
Nóbrega, K. C. (2009). Servant organization: how individual behavior can be expanded to
a business approach. POMS 20th. Orlando, Florida USA, 011-0264.
Organización Mundial del Turismo (OMT). (2013). Informe mundial sobre las mujeres en
el turismo 2010. OMT.
Organización Mundial del Turismo (OMT) & ONU Mujeres. (2013). Informe mundial
sobre las mujeres en el turismo 2010. Madrid, OMT. Recuperado de https://www.e- unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284414789.
Ordoñez, I. S., Silva, W. J., Freire, E. J. S., & Miranda, R. F. V. (2019). Calidad en el
servicio como herramienta de planificación en las empresas del sector terciario. Revista de Ciencias Sociales, 25(2), 83-95.
Ozturk, A., & Karatepe, O. M. (2019). Frontline hotel employees’ psychological capital,
trust in organization, and their effects on nonattendance intentions, absenteeism, and creative performance. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(2), 217-239.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for
measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
Pantouvakis, A. (2011). Internal service quality and job satisfaction synergies for
performance improvement: Some evidence from a B2B environment. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 19, 11-22.
Pasquerella, Lynn|Clauss-Ehlers, C. Glass Cliffs, Queen Bees, and the Snow-Woman
Effect:Persistent Barriers to Women’s 476 Leadership in the Academy. Liberal Education 2017, 103, 6–13.
Pérez, C. (2004). Técnicas de análisis multivariante de datos. Aplicaciones con SPSS. Capítulo, 5,
-191.
Pettersson, Katarina y Susanna Heldt Cassel. (2014). Women tourism entrepreneurs:
Doing gender on farms in Sweden. Gender in Management: An International Journal, 29(8), 487-504. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/GM- 02-2014-0016/full/html
Ramírez Hernández, O. I., Cruz Jiménez, G., & Serrano Barquín, R. D. C. (2019). Turismo
y capital social: vacíos y oportunidades de investigación (Tourism and Social Capital: Research Opportunities and Gaps). Turismo y sociedad, 24.
Repetto, E., Beltrán, S., Garay–Gordovil, A., Pena, M. (2006). Validación del inventario de
competencias socioemocionales. Importancia de su presencia en estudiantes de ciclos formativos y de universidad. REOP, 17(2), 213-22. https://doi.org/10.5944/reop.vol.17.num.2.2006.11347
Salazar Yépez, W., & Cabrera Vallejo, M. (2016). Diagnosis of the quality of service, in
customer service, at the National University of Chimborazo-Ecuador.
Samkange, F. y Dingani, S. (2013): “Beyond the Glass Ceiling a Gendered and Cultural
Hospitality Management Discourse on the Advancement of Women Based on Integrated Research Paradigms”, Tourism & Management Studies, vol. 9 (1), pp. 20-27.
Simancas Cruz, M., Peñarrubia Zaragoza, M. P., Temes Cordovez, R., Palmero del
Rosario, L., & de León Rodríguez, R. (2021). La segmentación territorial de la oferta comercial en las áreas turísticas de litoral: una propuesta metodológica. Documents d'anàlisi geogràfica, 67(2), 0293-322.
Sohrabi, B., Vanani, I. R., Tahmasebipur, K., & Fazli, S. (2012). An exploratory analysis of
hotel selection factors: A comprehensive survey of Tehran hotels. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 96-106.
Tapia, M., Marsh, G.E. (2006). The effects of sex and grade point average on emotional
intelligence, Psicothema, 18, 1
Teimouri, Hadi; Hoojaghan, Farnaz A.; Jenab, Kouroush, y Khoury, Sam. (2015). The
effect of managers’ cultural intelligence on attracting foreign tourists: Case study. Journal of Tourism and Hospitality Management, 3(2), 39-51
Testa, M. R., Siper J. 2006. A systems approach to service quality: tolos for hospitality
leaders. Cornell Hotel and Restauranr Administration Quarterly 47 (1): 36-49
Vanegas López, J. G., Restrepo Morales, J. A., Barros Iglesias, G. A., & Agudelo Moreno,
G. (2018). Service quality in Medellin hotels using perceptual maps. Cuadernos de
Administración (Universidad del Valle), 34(60), 30-45.
White, C. J. (2010). The impact of emotions on service quality, satisfaction, and positive
word-of-mouth intentions over time. Journal of marketing management, 26(5-6), 381-394.
Wu, S. H., & Gao, Y. (2019). Understanding emotional customer experience and co
creation behaviours in luxury hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(11), 4247-4275.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2025 Cenário: Revista Interdisciplinar em Turismo e Território
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
1. Proposta de Política para Periódicos de Acesso Livre
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
Autores mantém os direitos autorais e concedem a revista o direito de primeira publicação, sendo o trabalho simultaneamente licenciado sob a Creative Commons Attribution License o que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria do trabalho e publicação inicial nesta revista.
A contribuição é original e inédita, e não está sendo avaliada para publicação por outra revista.
Autores cedem os direitos de autor do trabalho que ora apresentam a apreciação do Conselho Editorial da Revista Cenário, que poderá veicular o artigo na Revista Cenário e em bases de dados públicas e privadas, no Brasil e no exterior.
Autores declaram que são integralmente responsáveis pela totalidade do conteúdo da contribuição que ora submetem ao Conselho Editorial da Revista Cenário.
Autores declaram que não há conflito de interesse que possa interferir na imparcialidade dos trabalhos científico apresentados ao Conselho Editorial da Revista Cenário.
Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado.
