Avaliação da qualidade de serviço através da reputação online em hotéis de Campina Grande utilizando o modelo Tourqual

Autores

DOI:

https://doi.org/10.26512/revistacenario.v9i2.35345

Palavras-chave:

Hotelaria; Qualidade de Serviço; Tourqual

Resumo

O turismo é um dos setores que vem conquistando grande destaque no âmbito econômico mundial, possuindo mercado altamente competitivo que busca prestar serviços de alta qualidade, sendo esse um fator de grande importância para o sucesso dos atrativos turísticos. Dessa forma, esta pesquisa teve como objetivo identificar a satisfação dos clientes nos serviços prestados pela rede hoteleira na cidade de Campina Grande na Paraíba, analisando a qualidade dos serviços oferecidos pelos hotéis IBIS e Slaviero Essential, por meio da sua reputação online. Para isso, foi realizada uma pesquisa descritiva e uma análise qualitativa utilizando a ferramenta TOURQUAL para verificação da qualidade dos atrativos a partir dos comentários reunidos e analisados no site Booking. Ao final do estudo, pode-se verificar que os dois hotéis oferecem serviços de qualidade e são bem avaliados pelos hóspedes, buscando a qualidade do serviço contínua como maneira de fidelizar os seus clientes e ofertar serviços de qualidade superior aos de seus concorrentes.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Thayna Karine Figueirêdo de Paz, Universidade Federal de Campina Grande - UFCG

Estudante do curso de bacharelado em Administração da UFCG. Colaboradora do PET Administração da UFCG.

Samara Gomes Aragão, Universidade Federal de Campina Grande - UFCG

Aluna do curso de bacharelado em Administração pela UFCG. E coboradora do PET Administração da UFCG.

Kettrin Farias Bem Maracajá, Universidade Federal de Campina Grande - UFCG

Dra. em Recursos Naturais pela Universidade Federal de Campina Grande (UFCG) Paraíba. Professora da Pós Graduação em Administração (PPGA) e da  Unidade Acadêmica de Administração e Contabilidade da Universidade Federal de Campina Grande, UFCG.Líder do grupo de pesquisa Turismo, Meio Ambiente e Sustentabilidade. Universidade Federal de Campina Grande, Campus Central.

Referências

AL-ALLAK; BEKHET. Beyond SERVQUAL: A Paradigm Shift. Australian Journal of Basic and

Applied Sciences, v. 5, n. 7, 2011.

BATESON, J.; HOFFMAN, D. Princípios de marketing de serviços. 2006.

BIZINELLI, C., MANOSSO, F.C., GÂNDARA, J.M.G., VALDUGA, V. Experiências de Turismo

Cervejeiro em Curitiba, PR. Revista Rosa dos Ventos, Caxias do Sul (RS), v. 5, n. 2, p. 349-

, 2013.

GÂNDARA, J. M. G. A Imagem dos Destinos Turísticos Urbanos. Revista eletrônica de

Turismo Cultural, São Paulo, Número Especial, 2008. Disponível em:

http://www.eca.usp.br/turismocultural/aimagem.pdf > Acesso em 05 de setembro de 2020.

GREED, C. Public toilets: the need for compulsory provision. In: Proceedings of the Institution

of Civil Engineers-Municipal Engineer. Thomas Telford Ltd, p. 77-85, 2004.

GRONROOS, C. A service quality model and its marketing implications, European Journal of

Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44, 1984.

Hotel ibis Styles Campina Grande 3 estrelas. 2020. Disponível em:

<https://all.accor.com/hotel/9787/index.pt-br.shtml>. Acesso em: 05 de setembro de 2020.

LIMBERGER, P.F.; BOARIA, F.; ANJOS, S.J.G. A relação entre a satisfação geral e as

variáveis da satisfação na hotelaria em hotéis de excelência. Revista Brasileira de Pesquisa

em Turismo, São Paulo, v. 8, n. 3, p. 435-455, 2014.

MARTINEZ GARCIA, J.; MARTINEZ CARO, L. Rethinking perceived service quality: An

alternative to hierarchical and multidimensional models. Total Quality Management, v. 21, n.

, p. 93-118, 2010.

MONDO, T.S. Aplicação da Qualidade de Serviços em Meios de Hospedagem: Aplicação do

Modelo TOUQUAL. Revista Eletrônica Ciências da Administração e Turismo, Santa Catarina,

v.5, n.2, p. 55-67, 2017.

MONDO, T.S. TOURQUAL: Proposta de um Modelo de Avaliação da Qualidade de Serviços

em Atrativos Turísticos. Tese - Programa de Pós-Graduação em Administração - Doutorado

em Administração, Universidade de Santa Catarina, 2014.

MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade de

serviços. Revista Produção, v. 14, n. 1, p. 12- 30, 2004.

OLIVER, R. L. A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals,

different concepts. Advances in services marketing and management, v. 2, n. 4, 1993.

PARADISE-TORNOW, C. A. Management effectiveness, service quality, and organizational

performance in banks. Human Resource Planning, v. 14, n. 2, p. 129-139, 1991.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality

and its implications for future research. The Journal of Marketing, p. 41-50, 1985.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.; BERRY, L. SERVQUAL: a multiple-item scale for

measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, V. 64 N. 1, 1988.

QUIROGA, R.M.; MONDO, T.S.; CASTRO JÚNIOR, D. F.L.C.. Reputação online como

instrumento para melhoria de serviços: um estudo na hotelaria de Garopaba e Imbituba ”“

Santa Catarina. Revista de Turismo Contemporâneo, Natal, v. 2, n. 1, p. 95-112, 2014.

Disponível em http://www.periodicos.ufrn.br/turismocontemporaneo/article/view/5476/4458.

Acesso em 5 de setembro de 2020.

RITCHIE, J. R. B.; CROUCH, G. I. The competitive destination [electronic resource]: a

sustainable tourism perspective. Cabi, 2003.

Downloads

Publicado

31-05-2021

Como Citar

Aragão Reges, K. E., Paz, T. K. F. de, Aragão, S. G. ., & Maracajá, K. F. B. (2021). Avaliação da qualidade de serviço através da reputação online em hotéis de Campina Grande utilizando o modelo Tourqual. Cenário: Revista Interdisciplinar Em Turismo E Território , 9(2), 223–239. https://doi.org/10.26512/revistacenario.v9i2.35345

Edição

Seção

Artigos

Artigos Semelhantes

1 2 3 > >> 

Você também pode iniciar uma pesquisa avançada por similaridade para este artigo.