A Importância do Serviço Interno para Homens e Mulheres e seu Impacto na Competitividade do Setor Hoteleiro
Calidad en el servicio en el sector hotelero
DOI:
https://doi.org/10.26512/rev.cenario.v13i1.60857Palavras-chave:
qualidade, competitividade, qualidade do serviço, cliente interno, SERVQUALResumo
Resumo. A competitividade internacional exige que as empresas hoteleiras ofereçam um serviço de excelência para se diferenciarem e manterem sua continuidade (Ozturk & Karatepe, 2019). Os funcionários da linha de frente influenciam a percepção do serviço (Lu et al., 2016), o que se reflete no desempenho para os clientes internos, afetando a rentabilidade da organização. O objetivo deste estudo é analisar a qualidade do serviço interno para homens e mulheres no setor hoteleiro. Com base em uma revisão da literatura, o instrumento foi desenvolvido e aplicado a uma amostra de 37 mulheres e 28 homens em hotéis de 4 e 5 estrelas em Quintana Roo, durante o segundo trimestre de 2024. Testes de validação estatística foram realizados utilizando SPSS, revelando que não houve associação entre homens e mulheres nos fatores Realização, Responsividade e Segurança. Diferenças significativas foram encontradas nos fatores Empatia e Aspectos Tangíveis.
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