APLICANDO A ONLINE DISPUTE RESOLUTION PARA PREVENIR E SOLUCIONAR CONFLITOS ENTRE EMPRESAS E CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO DO CONSUMIDOR.GOV.BR
a case study by consumidor.gov.br
Palavras-chave:
Consumidor.gov.br, Online Dispute Resolution, ODR, resolução de conflitosResumo
Quando conflitos entre empresas e consumidores são judicializados, surgem altos custos em termos de tempo e de recursos, onerando ambas as partes e a sociedade como um todo. Em um cenário no qual a desjudicialização é cada vez mais valorizada, a Online Dispute Resolution (ODR) desponta como método extrajudicial que se vale da tecnologia para solucionar controvérsias a partir dos meios eletrônicos. Este trabalho visa analisar a Online Dispute Resolution enquanto método de solução de conflitos, utilizando dados da plataforma ‘Consumidor.gov.br’ para avaliar a capacidade de desjudicialização da ODR. Primeiramente, formulou-se um referencial teórico a respeito da ODR, para depois coletar, estruturar e analisar dados da plataforma ‘Consumidor.gov.br’. A pesquisa tem caráter descritivo, integra aspectos qualitativos e quantitativos, e aplica a análise indutiva. Conclui-se que a ODR é um meio viável e eficaz de resolução de controvérsias consumeristas, com potencial para absorver parte da demanda do Judiciário, particularmente dos juizados especiais.
Downloads
Referências
ALBORNOZ, María Marcedes. Online Dispute Resolution (ODR) para o comércio eletrônico em termos brasileiros. Revista de Direito da Universidade de Brasília, v. 3, n. 1, p. 25–51, 2019. Disponível em: https://periodicos.unb.br/index.php/revistadedireitounb/article/view/28192. Acesso em 17 maio. 2021.
ALECRIM, Emerson. Governo lança serviço online de reclamações contra empresas. Tecnoblog. 27 de junho de 2014. Disponível: https://tecnoblog.net/158996/governo-site-consumidor/. Acesso em 11 de maio de 2021.
ANDRADE, Otávio Morato de. Governamentalidade algorítmica: democracia em risco? 1ª ed. São Paulo: Dialética, 2022. 224 p.
ANDRADE, Otávio Morato de. Online Dispute-Resolution: desafios de implementação no judiciário brasileiro. II Congresso Internacional de Advocacia e Ciência Jurídica, 2021.
BRASIL. Decreto nº 8.573, de 19 de novembro de 2015. Presidência da República. Brasília, 2015. Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/decreto/D8573.htm. Acesso em 17 de maio de 2021.
BRASIL. Relatório Consumidor em Números. Ministério da Justiça e Segurança Pública / Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON). Brasília, 2020. Disponível em https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias/secretaria-nacional-do-consumidor-apresenta-dados-consolidados-de-reclamacoes-de-consumo-em-2020. Acesso em 17 de maio de 2021.
BRASIL. Portal ‘Consumidor.gov.br’. Ministério da Justiça e Segurança Pública / Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON). Brasília, 2021a. Disponível em https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1621284459387. Acesso em 17 de maio de 2021.
BRASIL. Portaria nº 12, de 5 de abril de 2021. Ministério da Justiça e Segurança Pública / Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON). Brasília, 2021b. Publicado em 8 de abril de 2021. Disponível em https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/portaria-gab-senacon/senacon/mjsp-n-12-de-5-de-abril-de-2021-312825057. Acesso em 17 de maio de 2021.
BETANCOURT, Julio César; ZLATANSKA, Elina. Online Dispute Resolution (ODR): What Is It, and Is It the Way Forward? 79 International Journal of Arbitration, Mediation and Dispute Management, Issue 3, 2013
CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA – CNJ. Relatório Justiça em Números. Departamento de Pesquisas Judiciárias. Brasília, 2020.
CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA – CNJ. Relatório Justiça em Números 2023. Departamento de Pesquisas Judiciárias. Brasília, 2023. Disponível: https://www.cnj.jus.br/wp-content/uploads/2023/09/justica-em-numeros-2023-010923.pdf
DA ROS, Luciano. O custo da Justiça no Brasil: uma análise comparativa exploratória. Observatório de elites políticas e sociais do brasil. v. 2, n.9., 2015.
DUCA, Louis F. Del; RULE, Colin; RIMPFEL, Kathryn. eBay's De Facto Low Value High Volume Resolution Process: Lessons and Best Practices for ODR Systems Designers. Arbitration Law Review v. 6, 2014.
G1. Decon lança nova ferramenta de reclamação pela internet. 28 de agosto de 2014. Disponível em: http://g1.globo.com/ceara/noticia/2014/08/decon-lanca-nova-ferramenta-de-reclamacao-pela-internet.html. Acesso em 11 de maio de 2021.
GELLMAN, Robert. A Brief History of the Virtual Magistrate Project: The Early Months. Website da Universidade de Massachusetts. Disponível em http://www.umass.edu/dispute/ncair/gellman.htm. Acesso em 17 de maio de 2021.
INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATISTICA – IBGE. Acesso à Internet e à televisão e posse de telefone móvel celular para uso pessoal. PNAD Contínua 2019. Publicado em 14 de abril de 2021.
INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATISTICA – IBGE. Produto Interno Bruto – IBGE explica. 2023. Disponível: https://www.ibge.gov.br/explica/pib.php#:~:text=O%20PIB%20do%20Brasil%20em,R%24%2010%2C1%20trilh%C3%B5es.
IRAJÁ, Victor. Movido por princesa Isabel, processo mais antigo da República chega ao fim. Revista Veja. 2 de setembro de 2020. Disponível em: https://veja.abril.com.br/brasil/movido-por-princesa-isabel-processo-mais-antigo-da-republica-chega-ao-fim/. Acesso em 17 de maio de 2021.
KATSH, Ethan. Online Dispute Resolution: a look at history. Em: WAHAB, Mohamed S. Abdel; KATSH, Ethan e RAINEY, Daniel (Eds). Online Dispute Resolution: theory and practice. A treatise on technology and dispute resolution. The Hague: Eleven International, 2012.
KATSH, Ethan. The Online Ombuds Office: Adapting Dispute Resolution to Cyberspace. Site da Universidade de Massachusetts, 1996. Disponível em: https://www.umass.edu/dispute/ncair/katsh.htm#fn1. Acesso em 11 de maio de 2021.
KATSH, Ethan; RIFKIN, Janet. Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace. Jossey-Bass: São Francisco, 2001.
ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS – ONU. UNCITRAL Technical Notes on Online Dispute Resolution. Nova Iorque, 2017.
NETJES, Willemien; LODDER, Arno R. e-Court – Dutch Alternative Online Resolution of Debt Collection Claims: A Violation of the Law or Blessing in Disguise? International Journal of Online Dispute Resolution, Issue 1 2019, p. 70-95.
NUNES, Dierle; PASSOS, Hugo Malone. Os tribunais online avançam durante a pandemia da Covid-19. Conjur. 11 de maio de 2020.
NUNES, Dierle; PAOLINELLI, Camila Mattos. Novos designs tecnológicos no sistema de resolução de conflitos: ODR, E-Acesso à Justiça e seus paradoxos no Brasil. Revista de Processo vol. 314, p. 395 – 425, 2021. Disponível em https://www.academia.edu/45607938/NOVOS_DESIGNS_TECNOL%C3%93GICOS_NO_SISTEMA_DE_RESOLU%C3%87%C3%83O_DE_CONFLITOS_ODR_E_ACESSO_%C3%80_JUSTI%C3%87A_E_SEUS_PARADOXOS_NO_BRASIL?auto=download. Acesso em 17 de maio de 2021.
RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo, 1999.
VENTURA, Ivan. Empresas gastaram mais de 157 bilhões com ações na Justiça. Consumidor Moderno. Disponível em: https://www.consumidormoderno.com.br/2018/10/16/empresas-gastaram-157-bilhoes-justica/. Acesso em 17 de maio de 2021.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo, 1988.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2024 Direito.UnB - Revista de Direito da Universidade de Brasília
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Autores que publicam na Revista Direito.UnB concordam com os seguintes termos:
- Autores mantêm os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons - Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
- Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada na Revista Direito.UnB (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
- Autores têm permissão e são incentivados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou em suas páginas pessoais) a qualquer momento após à definição do processo editorial.
- Autores concordam que, eventualmente, seus trabalhos poderão ser agregados pela Revista Direito.UnB às bases e sistemas de informação científica existentes (indexadores e bancos de dados atuais) ou que existam no futuro (indexadores e bancos de dados futuros). Os detentores dessas bases de dados terão a possibilidade de realizar as seguintes ações sobre o artigo:
- Reproduzir, transmitir e distribuir o artigo, no todo ou em parte sob qualquer forma ou meio de transmissão eletrônica existente ou desenvolvida no futuro, incluindo a transmissão eletrônica para fins de pesquisa, visualização e impressão;
- Reproduzir e distribuir, no todo ou em parte, o artigo na impressão;
- Capacidade de traduzir certas partes do artigo;
- Extrair figuras, tabelas, ilustrações e outros objetos gráficos e capturar metadados, legendas e artigo relacionado para fins de pesquisa, visualização e impressão;
- Transmissão, distribuição e reprodução por agentes ou autorizada pelos proprietários de distribuidoras de bases de dados;
- A preparação de citações bibliográficas, sumários e índices e referências de captura relacionados de partes selecionadas do artigo;
- Digitalizar e/ou armazenar imagens e texto de artigo eletrônico.
