FRAMEWORK ITIL E INTELIGÊNCIA COMPUTACIONAL NA PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO DO SERVICE DESK DE UM HOSPITAL PÚBLICO

Abstract

Service Desk é onde processos e serviços são projetados de forma a assegurar qualidade e satisfação do cliente. No hospital público estudado existe a falta de padronização no atendimento do Service Desk. Existem modelos que auxiliam no controle de processos e serviços como, por exemplo, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que é modelo de boas práticas no tratamento de processos e serviços da Tecnologia da Informação. Técnicas da inteligência computacional como Rede Neural Artificial e Sistema Especialista podem ser associadas para padronizar o atendimento no Service Desk. O objetivo deste trabalho foi utilizar o ITIL e aplicar técnicas de inteligência computacional na padronização do atendimento do Service Desk de um hospital público. Duas técnicas foram associadas para atingir o objetivo do trabalho, uma Rede Neural Artificial do tipo Mapa Auto Organizável de Kohonen com um Sistema Especialista na padronização do atendimento ao usuário no Service Desk. do hospital público. Para  realizar os experimentos  utilizou-se uma base de dados de atendimentos com 10.048 registros de ocorrências cadastradas compreendendo o ano de 2002 ao ano de 2012. Concluiu-se que a aplicação do ITIL e da inteligência computacional na padronização no atendimento do Service Desk. foi possível e apresentou resultados interessantes.