A OUVIDORIA À LUZ DA ANÁLISE DE CONTEÚDO

Résumé

Vistas como um instrumento de participação social, as ouvidorias públicas possuem a distinta função de aproximar os cidadãos das instituições. Com o objetivo de aprimorar o processo de resolução de problemas e dos pedidos de informação, neste estudo foram aplicadas técnicas estatísticas nos termos linguísticos de uma base textual de solicitações remetidas à ouvidoria. Utilizando a metodologia de Análise de Conteúdo e com o auxílio do programa Iramuteq, foi proposta uma tipologia personalizada para a classificação das demandas recebidas pelas ouvidorias por meio das técnicas de Classificação Hierárquica Descendente e de Análise Fatorial por Correspondência. Espera-se que a nova proposta sirva para o fortalecimento da relação cidadão-instituição ao adequar os trabalhos realizados pelas ouvidorias às necessidades do seu público demandante, além de estimular a replicação da metodologia em outras organizações, sejam elas públicas ou privadas.