EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS UTILIZANDO SERVQUAL EN UNA EMPRESA MAYORISTA.

Autores/as

  • Rannys Jose Caldas Coelho Junior UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARÁ
  • Tiago Dias Figueiredo UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA
  • Verônica de Menezes Nascimento Nagata UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA
  • Ana Paula Candeia Moraes Reis UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA

Palabras clave:

Gestão, Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços

Resumen

El artículo trata de un estúdio cuantitativo de evaluación de la calidad de los servicios en una empresa de distribución al por mayor, ubicada en la ciudad de Ananindeua en el estado de Pará. Es la análisis de la expectativa y percepción de los clientes mediante la identificación de las principales deficiencias en la prestación de servicios. Utilizando los métodos de técnicas de encuesta de población, se definieron los objetos de análisis, el tamaño de la muestra, los procedimientos de recolección de datos y la selección y validación del instrumento de la investigación. Con la herramienta SERVQUAL, se prepararon cuestionarios aplicados en la investigación y con los resultados se concluyó que los servicios no pueden satisfacer a sus clientes, ya que de los 20 artículos analizados, 18 son negativos, es decir que la expectativa de los clientes es mayor que el servicio que se ofrece.

Palabras clave: Calidad de los servicios; SERVQUAL; Expectativas; Percepciones; Satisfacción de clientes.

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Biografía del autor/a

Verônica de Menezes Nascimento Nagata, UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, ENGENHARIA DA QUALIDADE

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Publicado

2015-04-30

Cómo citar

1.
Coelho Junior RJC, Figueiredo TD, Nagata V de MN, Reis APCM. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS UTILIZANDO SERVQUAL EN UNA EMPRESA MAYORISTA. Rev. G&S [Internet]. 30 de abril de 2015 [citado 26 de noviembre de 2024];1(1):Pag. 1073-1086. Disponible en: https://periodicos.unb.br/index.php/rgs/article/view/2759

Número

V. 6, Supl. 2 (2015)

Sección

Artigos de Pesquisa

Licencia

 

Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista Gestão & Saúde editada pela Universidade de Brasília, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais coautores a qualquer outro meio de divulgação científica.

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