RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA E RECLAMAÇÕES:
UMA ANÁLISE CONSIDERANDO OS MAIORES BANCOS PÚBLICOS E PRIVADOS NO BRASIL
Keywords:
Responsabilidade social, Reclamações, BancoAbstract
Este artigo busca analisar a quantidade de reclamações de bancos em atividade no Brasil em 2012 e em 2013. Subsidiariamente, busca-se verificar se essa quantidade difere entre bancos com controle público e bancos com controle privado no País. Realiza-se estudo descritivo com abordagem quantitativa, contendo pesquisas bibliográfica e documental. Selecionaram-se bancos com mais de um milhão de clientes com base no relatório ‘Ranking de Instituições Mais Reclamadas’, divulgado pelo Banco Central do Brasil em dezembro de 2013. Apuraram-se 69.796 reclamações segmentadas em procedentes e improcedentes, coletadas com base em informações no website da referida Autarquia. O tratamento dos dados empregou análises descritiva e inferencial não paramétrica, com uso de testes qui-quadrado. Os principais resultados indicam 66,32% das reclamações para bancos privados e 33,68% das reclamações para bancos públicos. Em cada ano houve diferenças na distribuição dessas reclamações: para bancos públicos prevaleceram reclamações procedentes e para bancos privados predominaram reclamações improcedentes. O artigo trata tema relevante para o crescimento sustentável no setor bancário, contribuindo para entender as ações socialmente responsáveis de bancos públicos e privados para atender seus stakeholders no Brasil.
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I declare that this article is original and has not been submitted for publication in any other national or international journal, either in whole or in part. I further declare that once published in the Electronic Journal Management and Health published by the University of Brasília, it will never be submitted by me or any of the other coauthors to any other means of scientific dissemination.
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