Design de serviços: estudo de caso do Instituto Refazer

Autores

Palavras-chave:

Design de serviço, Terceiro setor, Usuários

Resumo

A pesquisa[1] é um estudo de caso com foco no Instituto Refazer, uma organização que atende famílias em situação de vulnerabilidade. Os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável (ODS) e as demandas por soluções sociais inovadoras moldam o contexto. O objetivo é relatar como o design de serviços pode otimizar a entrega de valor e impactar positivamente a cultura organizacional.

Utilizando metodologias de pesquisa qualitativa, como entrevistas em profundidade e análise de documentos institucionais, foram mapeados os principais pontos de interação, bem como de comunicação entre colaboradores e beneficiários. Nos resultados, destacam-se a importância do alinhamento estratégico entre lideranças e voluntários, além da necessidade de processos internos mais estruturados.

As recomendações incluem a implementação de processos de onboarding, melhorias na comunicação interna e a criação de uma intranet para documentação organizacional.

 

[1] Esta pesquisa, realizada no ciclo 2022/2023, decorrente da bolsa de pesquisa oriunda do edital Faperj nº 07/2022 – Pesquisador na Empresa – 2022, teve como campo associado o ecossistema interno do Instituto Refazer. Foram priorizados os colaboradores, voluntários e a direção, pois são esses atores os responsáveis pela entrega dos serviços na organização. O artigo produzido como produto do Pós-Doutorado no PPDESDI/UERJ consolidou os resultados desta investigação.

 

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Biografia do Autor

Eduardo Ariel de Souza Teixeira, IED

Realizando segundo Pós-Doutorado em Design, com o tem de Design de Serviços, ESDI/ UERJ (término em dezembro de 2024). Pós-Doutorado (2013) em Ciência da Informação pelo IBICT. Doutorado (2008) e Mestrado (2004) em Design pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (2008). Pós-Graduado em Design de Interface pela Unicarioca (2002). Graduação em Comunicação pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (1999).É membro da The Interaction Design Foundation, desde 2002, N da credencial 78775. Em junho de 2021, apresentou artigos no Congresso Cumulus Design Culture(s) - Rome 2021. Publicou seu site pessoal na URL "https://www.eariel.net". Na ESPM-RIO foi, professor titular, pesquisador (40H) e diretor acadêmico. Na mesma IES também lecionou no Mestrado Profissional em Gestão da Economia Criativa, foi membro do laboratório de pesquisa LAB 3i e liderou o observatório de experiência digital InterAção. Supervisionou o trabalho dos coordenadores de graduação e do mestrado, bem como o núcleo de pesquisa.Respondeu pelos núcleos acadêmicos Híbrida, Origem, Vogal e Ding.Também foi coordenador geral na Faculdade Senac-Rio e professor naquela IES. Na PUC-Rio coordenou e lecionou na Pós em Ergodesign de Interfaces, sendo uma especialização muito importante para o mercado. Na UniverCidade (antiga Faculdade da Cidade) lecionou na Graduação de Desenho Industrial e criou o curso de Pós em WebDesign. No mesmo período, dentre algumas experiências internacionais esteve lecionando na Faculdade Técnica de Lisboa e apresentando artigos no congresso APERGO na Ilha da Madeira. No âmbito nacional ministrou disciplinas em cursos de Pós na Universidade Federal do Amazonas - UFAM e na Universidade Federal de Juiz de Fora - UFJF.Como criativo e designer já teve dois escritórios criativos, trabalhou na Faperj, no Governo do Estado, na Rede Rio de Computadores e na Trend Informática Educacional com projetos digitais. Seu trabalho com mídia interativa teve início em 1998.Desde 2012 pesquisa o conceito de Design de Interação e seus desdobramentos para às áreas do Design, da Comunicação e do Marketing. Também tem investigado relações contemporâneas entre usuários, informação e tecnologia. Em adição, atualmente tem congregado toda essa temática dentro do conceito de Marcas e Cidades Criativas.Tem experiência na área de Desenho Industrial e Direção de Arte, com ênfase em Comunicação Digital, Design de Interfaces e Interação Humano-Computador.

Sydney Freitas, ESDI/UERJ

Graduação em Design pela PUC-Rio, mestrado e doutorado em Engenharia de Produção pela COPPE/UFRJ. Trabalha com pesquisa qualitativa e tem orientado em três principais temas: 1) Ensino e pesquisa em Design: Diz respeito a currículo, modelos pedagógicos, perfis de acadêmicos e profissionais, produção de conhecimento; 2) Usabilidade: Área da Ergonomia que trata de pesquisas de interfaces de sistemas digitais e de produtos; 3) Metodologia: métodos e técnicas de pesquisa e de projeto.

Fátima Matos, Instituto Refazer

Sólida experiência em Gestão de Pessoas e Liderança adquirida ao longo de 15 anos de trajetória gerencial na Petrobras, passando desde a Gestão de Recursos Humanos até a Gestão do Plano de Saúde da empresa, com cerca de 300.000 vidas.

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Publicado

2025-04-22

Como Citar

de Souza Teixeira, E. A., Freitas, S., & Matos, F. (2025). Design de serviços: estudo de caso do Instituto Refazer. Revista De Design, Tecnologia E Sociedade, 12(1). Recuperado de https://periodicos.unb.br/index.php/design-tecnologia-sociedade/article/view/56503

Edição

v. 12 n. 1 (2025): Revista de Design, Tecnologia e Sociedade

Seção

Artigos

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