Avaliação da qualidade de serviços utilizando o Servqual em uma empresa atacadista.

Autores

  • Rannys Jose Caldas Coelho Junior UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARÁ
  • Tiago Dias Figueiredo UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA
  • Verônica de Menezes Nascimento Nagata UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA
  • Ana Paula Candeia Moraes Reis UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA

Palavras-chave:

Gestão, Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços

Resumo

O artigo trata de um estudo quantitativo, de avaliação da qualidade em serviços numa empresa atacadista distribuidora, situada na cidade de Ananindeua no estado do Pará. Trata-se da análise da expectativa e percepção dos clientes, identificando as principais falhas na prestação do serviço. Utilizando os métodos de técnicas de pesquisa populacional, foram definidos os objetos de análise, o tamanho das amostras, os procedimentos de coletas de dados e a seleção e validação do instrumento de pesquisa. Utilizando a ferramenta SERVQUAL, elaborou-se os questionários aplicados na pesquisa e com os resultados, conclui-se que os serviços prestados não conseguem satisfazer os seus clientes, pois dos 20 itens analisados, 18 são negativos, ou seja, a expectativa dos clientes é maior que o serviço que está sendo oferecido.

Palavras-chaves: Qualidade em serviços; SERVQUAL; Expectativas; Percepções; Satisfação de clientes.

 

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Verônica de Menezes Nascimento Nagata, UNIVERSIDADE DO ESTADO DO PARA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, ENGENHARIA DA QUALIDADE

Downloads

Publicado

30-04-2015

Como Citar

1.
Coelho Junior RJC, Figueiredo TD, Nagata V de MN, Reis APCM. Avaliação da qualidade de serviços utilizando o Servqual em uma empresa atacadista. Rev. G&S [Internet]. 30º de abril de 2015 [citado 20º de abril de 2024];1(1):Pag. 1073-1086. Disponível em: https://periodicos.unb.br/index.php/rgs/article/view/2759

Edição

V. 6, Supl. 2 (2015)

Seção

Artigos de Pesquisa

Licença

 

Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista Gestão & Saúde editada pela Universidade de Brasília, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais coautores a qualquer outro meio de divulgação científica.

Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais coautores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Revista Gestão & Saúde e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).