Accessibility of documents and satisfaction of demand: a model for evaluation

um modelo de avaliação

Abstract

O objetivo deste estudo foi analisar um dos problemas fundamentais ligados à satisfação da demanda: a acessibilidade de documentos. Foi testado o modelo "tempo de satisfação" numa amostra de 305 reservas de empréstimo em três bibliotecas da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC/RJ). O modelo incorpora cinco medidas para analisar não só o volume de demandas insatisfeitas devido a atraso na entrega do documento, como também os efeitos desse atraso na satisfação do usuário. Concluiu-se que, em termos de acessibilidade, a satisfação do usuário depende de dois fatores: tempo tolerável de espera e extensão do tempo de entrega. Devido a limitações estatísticas decorrentes do tamanho da amostra não foi possível validar o modelo. Entretanto, foi indicado seu valor potencial para análise de problemas de acessibilidade.